Automatización de renovaciones que las agencias sí mantienen

Una renovación perdida no es una póliza menos. Es la comisión de esa póliza, la cuenta a la que estaba enganchada, y normalmente los demás ramos que ese cliente tenía con usted.

Esa asimetría es lo que hace que las renovaciones merezcan automatizarse antes que ninguna otra cosa en una agencia. Una cotización que no cierra le cuesta el tiempo que le dedicó. Una renovación que se cae le cuesta una relación existente que ya estaba pagando, y lo hace en silencio: nadie manda una notificación diciendo que un cliente se fue. Se entera cuando el estado de comisiones viene corto, meses después.

Lo otro que las hace buena candidata es que el trabajo se conoce casi entero de antemano. La fecha de vencimiento se sabe el día que se emite la póliza. Nada del calendario es una sorpresa. Y esa es exactamente la forma de problema que una regla resuelve bien y una persona resuelve mal, porque la persona tiene que acordarse y la regla no.

Tres marcas antes del vencimiento, y cada una existe porque después de ella algo deja de ser posible.

90 días es lo bastante temprano para notarlo sin que sea urgente. Todavía no tiene que pasar nada; el objetivo es que la renovación deje de ser invisible. Una agencia que mira una renovación por primera vez a 30 días no está haciendo trabajo de renovación, está haciendo control de daños.

60 días lo fija la aseguradora, no usted. El historial de siniestros y la información de exposiciones tardan en volver, y si los pide a 45 días llegan demasiado tarde para sustentar una re-cotización. Esta marca existe por el tiempo de respuesta de otro.

45 días es el último punto en que el resultado todavía puede cambiar. Después puede tramitar una renovación pero ya no puede salir a buscar mercado de verdad, y la conversación con el asegurado deja de ser «qué necesita este año» y pasa a ser «firme aquí». Pasados los 45 días, la ventana maneja el escritorio.

La forma más común de que la automatización de renovaciones salga mal es intentar automatizar el criterio. La línea que conviene mantener es simple: las reglas resuelven lo que se sabe de antemano, las personas lo que no.

Le toca a las reglas:

• Marcar la renovación cuando se abre la ventana.
• Pedir el historial de siniestros en un calendario atado al vencimiento.
• Enrutar el expediente al productor dueño de la cuenta.
• Listar qué holders de certificados necesitarán reemisión.
• Actualizar el esquema de comisiones cuando la renovación quede en firme.

Le toca a una persona:

• Si esta cuenta debe salir al mercado siquiera.
• A qué aseguradoras acudir, según apetito e historial.
• Qué decirle a un asegurado cuyas exposiciones cambiaron.
• Si un aumento de prima se defiende o se negocia.

La automatización que se queda en la primera lista se gana la confianza. La que se mete en la segunda empieza a producir resultados que la agencia tiene que revisar, y revisar una máquina es más trabajo que hacerlo uno mismo — que es el principio del fin de esa función.

En concreto, este es el trabajo que genera una póliza comercial a lo largo de un ciclo de renovación, y cuándo se abre cada pieza.

• 90 días — Recordatorio de renovación a 90 días al asegurado
• 60 días — Recordatorio a 60 días al asegurado
• 60 días — Historial de siniestros pedido a la aseguradora
• 45 días — Recordatorio a 45 días al asegurado
• 45 días — Decisión de re-cotizar · reunión de renovación
• 45 días — Holders de certificados por actualizar
• Al renovar — Renovación en firme · nuevo período emitido
• Al renovar — Certificados reemitidos a los holders
• Al renovar — Esquema de comisiones actualizado

Nueve elementos para una póliza. Una agencia con 300 pólizas comerciales genera unas 2.700 acciones de renovación al año, repartidas de forma desigual por el calendario. Ese volumen es la razón de que «tenemos un buen proceso» y «tenemos un proceso fiable» sean afirmaciones distintas: el proceso suele estar bien, y lo que falla bajo carga es el acordarse.

Fíjese también en que los tres últimos elementos ocurren después de que la renovación queda en firme. Reemitir certificados y actualizar el esquema de comisiones son los pasos que más se caen, porque a esas alturas la renovación ya se siente terminada. Y son justo los que causan problemas más adelante: un holder con un certificado vencido, o una comisión que nunca concilia.

La automatización de renovaciones no suele quitarse. Se ignora, que es peor, porque la agencia sigue creyendo que está cubierta.

Tres fallos causan casi todo:

• Avisos sin acción asociada. Una notificación que dice «póliza por vencer» y nada más traslada el trabajo a quien la lea. A las pocas semanas la gente deja de leerlas.
• Dispararse con datos malos. Si las fechas de vencimiento del sistema no son fiables —consecuencia habitual de una mala migración— la automatización produce falsas alarmas, y las falsas alarmas enseñan a la gente a descartarla.
• Sin dueño visible. El trabajo que se enruta a «la agencia» no se enruta a nadie. Cada elemento automatizado necesita un nombre detrás, y por eso separar productores de servicio importa más de lo que parece.

El hilo común es que la automatización se gana la confianza siendo específica y la pierde siendo ruidosa. Un sistema que abre tres tareas precisas sirve más que uno que manda treinta recordatorios.

Dos números le dicen si la automatización de renovaciones funciona, y ninguno es «avisos enviados».

• Tasa de retención por ramo. El resultado que importa. Mídalo por ramo, porque un número agregado esconde al departamento que está perdiendo cuentas.
• Porcentaje de renovaciones trabajadas antes de los 45 días. El indicador adelantado. Si está bajo, la retención caerá después sin importar lo que informe hoy la automatización.

Hay un tercero que vale la pena si puede obtenerlo: cuántos certificados se reemitieron tras quedar en firme una renovación, frente a cuántos holders tenía la póliza que vencía. Un hueco ahí es trabajo futuro que llegará como urgencia.

En Agency Nexus, la parte de reglas es un recordatorio al asegurado en cada una de las tres marcas, por SMS o email; el resto de la lista de arriba sigue siendo de la agencia. La página de automatización de renovaciones dice exactamente qué corre solo y qué no.